Les relations sont essentielles dans le m onde du business, en particulier celles que vous entretenez avec les acheteurs potentiels et les clients existants. Et plus vous avez de relations avec des prospects, plus vous avez de chances de réussir à vendre.
Mais à mesure que votre entreprise s’agrandit, il devient difficile de maintenir une vision granulaire de chaque interaction avec chaque prospect. La gestion des relations est donc une fonction essentielle de l’entreprise, et c’est là qu’intervient le logiciel CRM (Customer Relationship Management). Utilisé correctement, il peut vous aider à établir des relations solides et rentables avec vos prospects.
Pourtant, les outils CRM offrent bien plus qu’une base de données plate contenant les coordonnées des contacts et les conversations antérieures. Plongeons dans le vif du sujet et explorons 10 avantages du CRM que toutes les TPE et PME peuvent apprécier.
Le concept de CRM est nouveau pour vous ? Mettez-vous à niveau dès maintenant grâce à cet article : Qu’est-ce que le CRM ?
1. Le CRM simplifie les ventes
Un système de gestion de la relation client (GRC) est une base de données centrale qui contient toutes les informations relatives à vos prospects, y compris leurs coordonnées, les conversations qu’ils ont eues et l’état de leur pipeline de vente. De nombreux CRM s’intègrent parfaitement aux logiciels de messagerie et aux outils de calendrier. Et selon le logiciel de CRM que vous utilisez et les intégrations à votre disposition, votre équipe peut également être en mesure d’accéder à l’historique des interactions marketing, aux commandes précédentes, aux factures et aux devis (sans parler des nombreuses possibilités d’intégration disponibles avec Zapier).
Les CRM donnent donc à l’équipe de vente tout ce dont elle a besoin pour faire son travail à travers une plateforme unique. Ils n’ont pas besoin de passer d’une fenêtre à l’autre pour rechercher un prospect, consulter l’historique des commandes d’un client ou envoyer un e-mail rapide – tout ce dont ils ont besoin est là, sous leurs yeux. Les CRM entièrement intégrés offrent donc une rapidité et une efficacité maximales avec un minimum de frictions techniques.
Les CRM aident également votre service commercial à travailler en équipe pour guider chaque prospect jusqu’à la vente. Sans un outil cohésif qui rassemble tous vos processus et données de vente sur une seule plateforme, ce type d’effort collectif est plus difficile à orchestrer.
2. Le CRM enrichit les relations avec les prospects
Un CRM bien entretenu est une mine d’or absolue d’informations sur les prospects et les clients. Parce que vous disposez de toutes les conversations, commandes et devis précédents dans un seul et même référentiel, vos équipes de vente et de marketing peuvent acquérir une meilleure compréhension des besoins et des priorités des clients, ce qui vous permet de mieux les servir tout au long du processus de vente.
Les vendeurs peuvent explorer l’historique des interactions de chaque prospect et se faire une idée réelle de leurs besoins et priorités individuels. Cela les aide à créer un rapport interpersonnel plus étroit, en établissant une relation de confiance et de conseil avec chaque prospect, plutôt que de se lancer à l’aveuglette et de recourir à des tactiques de vente agressives. Dans certains environnements, le vendeur peut être en mesure d’élaborer une solution sur mesure pour chaque client en fonction de ses besoins, ce que l’on appelle la « vente de solutions ».
Les équipes de marketing bénéficient également des données CRM. Elles peuvent explorer la façon dont les prospects se déplacent dans l’entonnoir de vente (ou en sortent) et peuvent plonger en profondeur pour découvrir les questions communes posées, les moteurs de vente communs et les points de douleur communs qui peuvent ne pas être apparents au sommet de l’entonnoir de marketing. Les équipes de gestion et de produits peuvent également bénéficier de ces informations et améliorer continuellement la façon dont leur produit répond aux besoins des clients.
3. Le CRM aide à gérer les longs processus de vente
Les cycles de vente s’allongent, en particulier dans les environnements B2B. Les acheteurs disposent d’une quantité ahurissante d’informations à portée de main, ce qui leur permet de bien réfléchir et de prendre une décision qui soit vraiment dans leur intérêt.
Pourtant, les processus de vente plus longs rendent le travail de l’équipe de vente plus difficile. Lorsque vous parlez à d’innombrables prospects chaque jour, il est pratiquement impossible de se souvenir des subtilités d’une conversation que vous avez eue il y a plusieurs semaines. Il est également probable que le même vendeur ne soit pas disponible aux moments clés du processus de vente, que ce soit en raison de congés annuels, de problèmes de santé ou de rotation du personnel. C’est là qu’un CRM est inestimable.
Le CRM permet aux vendeurs d’enregistrer toutes les interactions avec les prospects, capturant les détails complexes de chaque conversation lorsqu’elle est encore fraîche à l’esprit de l’agent. Ces notes sont enregistrées pour être consultées ultérieurement dans une chronologie des activités, ce qui permet à n’importe quel vendeur de se mettre immédiatement à niveau en quelques instants.
Cela présente également des avantages stratégiques. Les CRM vous permettent d’examiner attentivement l’ensemble du pipeline de vente afin de détecter les goulots d’étranglement, les retards ou les trous visibles dans votre entonnoir de vente.
4. Le CRM améliore l’expérience et la fidélisation des clients
Le fait d’avoir toutes les interactions de contact en un seul endroit permet de transformer plus facilement les clients insatisfaits en clients satisfaits et d’améliorer l’expérience client en général.
Pensez à la dernière fois où vous vous êtes plaint à une entreprise d’un produit défectueux ou d’un mauvais service. Si vous avez dû expliquer votre problème à chaque personne à laquelle vous avez parlé, c’est une expérience client terrible ! Mais si l’entreprise disposait d’un système de gestion de la relation client efficace, elle aurait pu enregistrer votre plainte initiale à des fins de référence. Vous n’auriez pas eu à vous répéter et l’agent de service aurait pu s’atteler à la tâche. C’est du gagnant-gagnant !
Si l’on remonte dans le temps, de l’après-vente à l’avant-vente, cela reste valable. Parce qu’un CRM sert de référentiel central pour toutes les communications avec les clients, des interactions humaines ou des campagnes marketing (emailing, courriers envoyés…). Ainsi, grâce au CRM, les promesses, les demandes et les conversations importantes ne sont plus cachées dans le fil de messagerie d’une seule personne ou dans un bloc-notes quelque part. Tout est là, à la vue de tous, et les autres membres de l’équipe peuvent reprendre le flambeau si nécessaire.
Les outils de reporting CRM permettent également une approche stratégique de la satisfaction client. La direction peut faire un zoom arrière pour trouver les liens entre les clients mécontents, afin de localiser la cause profonde de leur insatisfaction et d’y remédier au plus vite.
5. Le CRM élimine les silos de données départementaux
Les outils de CRM sont souvent considérés uniquement comme des outils de vente – mais de nombreux CRM incluent désormais des intégrations complètes avec des progiciels de comptabilité, des outils de marketing et des fonctions administratives. Le bon CRM peut donc devenir une puissante plate-forme centrale pour gérer un grand nombre de vos fonctions de back-office.
Le cloisonnement des données entre les départements peut provoquer des conflits entre les équipes et conduire à une prise de décision décousue. Les outils de gestion de la relation client intégrés peuvent cependant contribuer à briser ces silos destructeurs, à permettre des décisions stratégiques éclairées et à fournir des informations complètes sur l’ensemble de l’entreprise.
6. Le CRM aide à aligner les efforts de vente et de marketing
Il va sans dire que vos équipes de vente et de marketing devraient toujours travailler en synergie à chaque instant. Ensemble, elles sont les gardiennes de votre entonnoir de vente et il faut un effort concerté de la part des deux pour que cet entonnoir continue de couler librement.
L’accès aux données de vente peut être utile aux équipes de marketing et vice versa – indépendamment de l’utilisation du CRM. Mais un CRM avec des fonctions marketing intégrées devient une formidable source de données pour les deux départements. Les deux équipes peuvent déterminer quelles actions et tendances mènent généralement à une vente réussie, ce qui leur permet de reproduire les succès et de minimiser les échecs dans un effort stratégique concerté.
7. Le CRM permet d’établir des rapports et des prévisions efficaces
Parfois, mettre la main sur les données précises dont vous avez besoin peut être une véritable corvée. Exporter des plages de données et jouer avec des formules de tableur pour découvrir la bonne pépite d’information est souvent lent et inefficace.
Heureusement, de nombreux CRM modernes vous permettent d’élaborer des rapports flexibles et exploitables au sein même de la plateforme.
Des aperçus rapides, en un coup d’œil, sont également un excellent moyen de rester au courant des choses pendant votre journée de travail. La plupart des CRM proposent des widgets de tableaux de bord visuels personnalisables qui donnent à chaque utilisateur un aperçu rapide de la situation actuelle en termes de tâches à accomplir, de pipeline de ventes en cours et de nombreuses autres options.
8. Les CRM SaaS sont facilement évolutifs
Dans l’ensemble, les outils SaaS (Software as a Service) sont évolutifs par conception. De nombreux outils de CRM en ligne suivent un modèle de tarification flexible qui permet aux utilisateurs d’augmenter ou de réduire les fonctionnalités de leur CRM en fonction de leurs besoins.
Une multitude d’autres fournisseurs SaaS fonctionne sur un modèle freemium. Ils fournissent gratuitement une version généreuse, mais limitée, du logiciel. Mais si vous avez besoin de plus d’utilisateurs, de plus d’enregistrements ou de plus de fonctionnalités que la version gratuite ne le permet, vous pouvez choisir parmi une sélection de plans premium de plus en plus riches en fonctionnalités pour répondre à vos besoins. Dans l’ensemble, la plupart des fournisseurs seront heureux de vous permettre de faire évoluer votre offre en fonction de vos besoins.
Certains CRM proposent également des modules complémentaires en dehors de leur gamme de prix standard.
9. Les CRM réputés offrent une sécurité des données essentielle
Avec des règles de confidentialité des données comme le RGPD, chaque organisation – où qu’elle soit dans le monde – doit être parfaitement consciente de ses responsabilités en matière de sécurité et de confidentialité des données.
Tout CRM digne de ce nom doit utiliser une connexion/un certificat SSL (indiqué par l’icône du cadenas) pour crypter (brouiller) les communications entre ses serveurs et les appareils des utilisateurs afin d’empêcher les criminels de fouiner. Ils doivent également stocker les données « au repos » en toute sécurité.
Outre les problèmes de stockage et de sécurité des données, les données relatives aux individus doivent être soigneusement sauvegardées et gérées conformément aux souhaits de ces derniers, même dans les environnements B2B. Tout bon CRM doit vous aider à gérer les préférences des individus en matière de données et de consentement aux communications, conformément à la loi, afin de donner à chaque contact le dernier mot sur l’utilisation de ses données.
10. Le CRM Cloud fonctionne… n’importe où !
Dans l’ensemble, la grande majorité des outils logiciels Cloud sont accessibles entièrement en ligne, via un navigateur Web. Cela signifie qu’il est possible d’y accéder en toute sécurité sur n’importe quel appareil doté d’une connexion Internet et de les utiliser comme vous le feriez au bureau, où que vous soyez dans le monde !
Ainsi, que vos équipes soient sur la route, qu’elles travaillent à domicile ou qu’elles aient la chance de vivre le style de vie des « nomades numériques », elles auront toujours accès à votre CRM et pourront l’utiliser exactement de la même manière que si elles étaient sur place.
Vous pouvez même utiliser la plupart des CRM sur un téléphone portable, que ce soit via une application mobile dédiée ou un portail Web entièrement mobile. Cette approche « cloud-first » comble efficacement le fossé entre les vendeurs itinérants et les vendeurs centraux, toutes les données relatives aux prospects étant mises à jour en temps réel.
