Les mots à la mode sont nombreux dans le secteur des technologies. Il peut être difficile de suivre le jargon et de déterminer quelles technologies conviennent à votre entreprise. Dans le domaine de la relation clients, l’un des termes que vous êtes susceptible d’entendre le plus souvent est Contact Center as a Service (CCaaS).
Cet article explique ce que signifie CCaaS, comment votre entreprise peut bénéficier de ce service, les options possibles et son impact sur vos clients et prospects.
Qu’est-ce qu’un CCaaS (Contact Center as a Service) ?
Que vous dirigiez un centre d’appels ou que vous soyez propriétaire d’une entreprise qui traite des questions de service à la clientèle, la technologie peut apporter une réponse à votre problème – le Centre de Contact as a service (CCaaS). Les centres de contact existent depuis un certain temps déjà, mais leur popularité n’a pas été constante. Cependant, grâce aux nouvelles technologies, il est devenu plus facile que jamais d’intégrer les centres de contact dans n’importe quelle entreprise. C’est pourquoi le CCaaS est devenu si populaire.
Il offre de nombreux avantages aux entreprises de toutes tailles qui tentent de créer des canaux de communication durables avec les clients et les autres parties prenantes. Voici ce que vous devez savoir sur le CCaaS : comment il fonctionne et comment il peut profiter à votre entreprise.
Avantages que vous pouvez tirer d’un CcaaS
Les avantages d’un centre de contact en tant que service se traduisent par des économies, un meilleur contrôle et une plus grande commodité pour les opérations de votre entreprise. Lorsque vous confiez votre centre de contact à une organisation experte, vous pouvez économiser 20 à 30 % par rapport à ce qu’il vous en coûterait de le gérer en interne.
Vous avez également accès à de nombreux avantages tels que des systèmes de surveillance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 qui permettent de suivre les tendances et d’envoyer des alertes en cas de problème. Il est beaucoup plus facile d’apporter des changements lorsqu’ils sont nécessaires avec le CcaaS : il est plus facile de prendre des décisions d’embauche lorsqu’on travaille avec des experts des centres de contact qui comprennent les besoins en personnel.
Comment choisir un CcaaS pour mon entreprise ?
Il n’est pas toujours facile de choisir une solution de centre de contact en tant que service (CCaaS) pour votre entreprise. Mais si vous prenez le temps d’effectuer vos recherches, vous pouvez obtenir exactement ce dont vous avez besoin avec l’une de ces plateformes technologiques de pointe. Bien que chaque solution soit différente, certaines caractéristiques sont plus communes que d’autres. Il s’agit notamment de :
- Du personnel pour répondre aux clients
- Système de serveur vocal interactif (SVI)
- Applications mobiles
- Support des médias sociaux
- Le chat en ligne
- Gestion des tickets par email
- Chat vidéo
- Réponse prédictive
- Statistiques détaillées
- Enregistrement des appels
Ces fonctionnalités sont disponibles chez la plupart des fournisseurs, mais vous devez choisir ce dont vous avez vraiment besoin.
Comment un CCaaS (Contact Center as a Service) aide-t-il à améliorer la satisfaction des clients ?
Qu’il s’agisse d’appels entrants ou sortants, une entreprise peut améliorer la satisfaction des clients en s’assurant que tous les employés savent ce qu’ils doivent faire lorsqu’un client appelle.
Si les clients appellent pour des problèmes urgents, vous devez vous assurer que vos employés savent comment les aider. Le meilleur moyen d’y parvenir est de recourir à l’automatisation des centres de contact, qui prend en charge la majeure partie du processus à votre place.
Tout ce que les agents doivent faire, c’est donner des instructions générales tout en laissant votre système gérer ce qu’ils n’ont pas pu dire ou taper plus vite qu’ils ne pouvaient le dire.
En automatisant certains de vos processus, vous pouvez éviter que les clients soient mis en attente lorsque leurs questions ne sont pas assez simples pour être traitées par un système automatisé.
