Choisir le meilleur logiciel CRM en 7 étapes

Quelle que soit la taille de votre entreprise, le CRM est un élément indispensable au sein de votre société. Le CRM donne la priorité au client, ce qui revêt une importance croissante de nos jours. Le logiciel CRM vous aide à atteindre cet objectif par tous les moyens possibles. Mais le marché de la gestion de la relation client est riche en choix. Il n’est pas facile de choisir le bon logiciel de CRM. Dans ce plan par étapes, je vais donc vous expliquer comment choisir le meilleur logiciel CRM.

Sommaire

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

Le logiciel CRM vise à maintenir et à renforcer la relation client. Avec le CRM, le client est au centre de l’entreprise. Le client doit être satisfait du service fourni par votre entreprise. Tous les départements d’une entreprise sont donc concernés par les relations avec les clients. C’est ainsi que vous liez le client à votre entreprise et qu’il reste fidèle. Ils reviendra vers vous, afin que votre chiffre d’affaires puisse croître.

Le logiciel de CRM est indispensable à une bonne gestion de la relation client.

Le logiciel CRM enregistre avec précision l’historique des contacts avec le client. Toutes les informations sont stockées de manière centralisée, ce qui rend les données relatives à la relation client directement accessibles à chaque employé, et donne également un aperçu complet de tous les contacts, réunions et documents partagés. Ainsi, les données sur vos clients sont toujours à jour et vous pouvez les consulter personnellement. Maintenant que vous savez ce qu’est un logiciel de gestion de la relation client, vous pouvez commencer par le plan étape par étape.

Étape 1 : Orientation : Quels sont les types de systèmes CRM ?

Il existe essentiellement deux façons de gérer la relation client : avec Excel ou avec un logiciel CRM. Maintenir une relation client dans Excel est rarement efficace aujourd’hui. Logique, car cela prend beaucoup de temps. Vous pouvez toujours économiser sur les frais d’abonnement, mais ces économies sont à nouveau perdues en raison de l’inefficacité et des pertes de temps. Excel n’est pas adapté à la mise en œuvre d’une bonne stratégie CRM, pour la simple raison qu’il n’a pas été développé à cette fin. Vous pouvez y saisir des données, mais il ne vous permet pas d’effectuer une analyse. Même si vous voulez montrer vos chiffres de vente dans un graphique, par exemple, vous devez retrousser vos manches : vous devez tout faire vous-même. Lorsque vous gérez vos relations commerciales à l’aide d’un logiciel CRM, vous n’avez pas à le faire, car le logiciel vous décharge d’une grande partie de ce travail.

Il existe également une différence entre le CRM open source et le CRM dans le nuage (cloud). Un logiciel libre est un logiciel qui est disponible gratuitement. Toutefois, vous devez disposer des connaissances nécessaires pour installer et mettre en œuvre vous-même le CRM open source. Le Cloud CRM permet de travailler via un navigateur ou une application. L’avantage est que le logiciel est disponible à tout moment et en tout lieu, dès lors que vous disposez d’une connexion à Internet. Vous n’avez donc pas nécessairement besoin d’être au bureau pour consulter ou compléter les données CRM.

Le CRM dans le nuage permet de travailler via un navigateur ou une application.

Étape 2 : Différenciez : Pourquoi un logiciel de CRM ?

La plupart des entrepreneurs travaillent avec des logiciels de CRM en ligne. Une grande partie de la gestion des relations est automatisée et optimisée. Grâce au CRM, vous pouvez gérer vos prospects plus efficacement et assurer le suivi des ventes de manière rapide, simple et efficace. Vous avez accès aux données les plus récentes à tout moment et en tout lieu, et vous pouvez utiliser ces informations pour prendre les bonnes décisions.

Comme nous l’avons mentionné, il existe un large éventail de logiciels CRM. Chaque outil a ses points forts. L’un est mieux adapté aux PME, un autre aux indépendants et un autre encore aux grandes entreprises. Vous devez également tenir compte de ce que vous attendez des fonctions d’un logiciel CRM.

Étape 3 : Approfondissement : Quelles fonctions sont importantes pour mon entreprise ?

Le nombre de fonctions offertes par les différents logiciels CRM varie. De nombreux logiciels CRM sont dotés de fonctions telles que l’enregistrement automatique des contacts et des interactions avec les clients. La plupart des logiciels de CRM permettent également de catégoriser les relations avec les clients et de gérer les projets. En fait, il existe un certain nombre de fonctions qui sont importantes pour chaque département de l’entreprise (commercial, marketing…).

Il existe un large éventail de logiciels CRM. Chaque outil a ses points forts.

Gestion des ventes et des relations

Catégorisation des relations

Pour le département des ventes, il est très utile de pouvoir diviser les clients en différentes catégories. Ils peuvent s’en servir comme base pour leur approche des clients. Les logiciels de CRM le permettent, car ils sont équipés de la fonction « catégorisation des relations ». Pensez à des catégories telles que « clients potentiels », « pistes », « clients », « clients perdus », « fournisseurs » et « partenaires ». Chaque catégorie requiert une approche différente de votre part. Par exemple, vous ne proposez pas à l’improviste un abonnement à un client perdu.

Vous pouvez donc diviser vos clients en différents groupes cibles. Vous pouvez ensuite l’exploiter dans le cadre de vos activités de vente et de marketing. Cela signifie que vous pouvez proposer des offres ciblées et attrayantes à chaque client. De cette façon, vous augmentez les chances d’achats répétés et, en même temps, vous renforcez la relation mutuelle.

Établir rapidement des devis

Avec un logiciel CRM, il est possible d’inclure une fonction de devis qui vous permet d’envoyer un devis à un client depuis votre système CRM. Si tout se passe bien, les données du client sont stockées dans le logiciel CRM. Une personne du service commercial peut rapidement compléter ces données dans un modèle de devis dans votre propre style. Vous pouvez facilement « récupérer » des produits et les ajouter au devis. Si vous le souhaitez, quelqu’un peut encore approuver le devis.

Grâce au CRM, vous pouvez établir rapidement un devis sur la base des données du client.

En outre, tous les devis sont tenus à jour dans le système CRM. Cela vous permet de voir rapidement quels devis nécessitent encore un appel de suivi si le client n’a pas encore approuvé le devis. Vous pouvez également récupérer facilement les devis envoyés au cas où le client aurait des questions à leur sujet.

Si le devis devient une facture, le logiciel CRM vous aide à établir et à envoyer une facture de manière rapide et efficace. Une fois que vous avez envoyé une facture, elle est stockée dans un emplacement central. C’est bon pour la vue d’ensemble. En outre, le CRM propose de magnifiques modèles de factures, qui garantissent un aspect professionnel. Si une facture n’est pas payée par un client, le logiciel CRM envoie automatiquement un rappel de paiement.

Marketing

Mener des campagnes de marketing efficaces

Avec un outil CRM, il est également possible d’organiser une campagne de marketing de A à Z. Le système CRM peut être utilisé pour identifier les besoins et les exigences du client. Le système CRM peut être utilisé pour saisir les besoins et les souhaits d’un client, ce qui donne au service marketing une bien meilleure image du client et lui permet de lancer une campagne plus efficace.

Avec un système CRM, il est possible d’organiser une campagne de marketing de A à Z.

Les logiciels de CRM segmentent la base de clients

Sur la base de ces données, le personnel marketing peut approcher les clients de manière segmentée. C’est un moyen très efficace de découvrir ce qui préoccupe un client (potentiel). Quels sont les clients insatisfaits, ceux qui sont fidèles et ceux qui se posent encore des questions ? En dressant une liste de ces éléments, vous pouvez déterminer la manière dont vous devez aborder le client. Par exemple, si un client a visité votre site web à plusieurs reprises sans rien acheter, vous pouvez l’approcher personnellement pour le convaincre. Vous pouvez ainsi personnaliser entièrement votre campagne de marketing et l’adapter aux souhaits et aux besoins du client. Après tout, vous avez parfaitement défini ces besoins grâce au logiciel de gestion de la relation client.

Analyser avec un logiciel de CRM

Les logiciels de CRM permettent également d’analyser une campagne de marketing. Le logiciel peut vous donner un aperçu d’un certain nombre de chiffres importants, tels que le taux de réponse des campagnes, les statistiques des médias sociaux et une analyse détaillée de la concurrence.

Gestion de projet

Gérer des projets

Un système CRM est également indispensable pour le gestionnaire de projet. Avec un programme de gestion de la relation client, vous pouvez décomposer un grand projet en petits morceaux. Selon le logiciel, vous pouvez le faire à l’avance avec l’outil. De cette façon, vous pouvez déterminer les jalons. De cette façon, vous ne déterminez pas le « délai final » en une seule fois, mais vous fixez des « délais intermédiaires ». C’est également possible si vous souhaitez utiliser une approche différente ; avec la fonction « pipelines », vous pouvez également diviser les projets de manière claire.

Avec un programme de gestion de la relation client, vous pouvez diviser un grand projet en plusieurs parties.

Créer un planning hebdomadaire

En tant que chef de projet, vous pouvez également créer un planning hebdomadaire. Cela donne encore plus de structure. À partir du planning hebdomadaire, vous pouvez traiter l’enregistrement des heures directement dans le système. Les heures réservées sont traitées dans le système en temps réel, de sorte que les informations sur le projet sont toujours à jour.

Planification des rendez-vous

Certains systèmes CRM offrent également la possibilité d’intégrer des calendriers en ligne. Cela rend immédiatement la planification des rendez-vous beaucoup plus facile et plus pratique. Cette fonction vous permet non seulement de placer vos propres rendez-vous dans le système CRM pour ne pas en oublier, mais aussi de consulter les calendriers de vos collègues. Vous pouvez également ajouter une description de votre rendez-vous à votre point de l’ordre du jour, afin que tous les membres de l’entreprise sachent ce qu’ils font.

Lorsque vous intégrerez l’agenda en ligne, vous n’oublierez plus jamais un rendez-vous.

Toute tâche requise pour un rendez-vous peut également être incluse. Celles-ci sont affichées dans une liste de tâches pour chaque utilisateur, créant ainsi un flux de travail. Une fois qu’une tâche a été accomplie, elle est stockée dans les archives. Toutes les informations sont ainsi récupérables, ce qui facilite leur évaluation ultérieure.

Gestion des flux de travail

En ce qui concerne le flux de travail, la fonction de gestion du flux de travail vous permet de gérer et d’améliorer le flux de travail et d’organiser les bonnes informations. Lorsqu’un flux de travail est terminé, vous pouvez déterminer s’il a été efficace. Cela est possible car toutes les étapes sont documentées dans le système CRM. De cette façon, vous pouvez voir exactement combien de temps a été consacré à un flux de travail particulier. Lorsque le flux de travail d’un employé est au point mort depuis longtemps, vous pouvez y remédier.

Service à la clientèle

CRM avec un système de tickets

Certains systèmes CRM comprennent un système de tickets. Il s’agit d’un outil pratique pour le service clientèle. Lorsqu’un client a une question, un « ticket » est créé dans le système CRM avec une question ou un problème éventuel. Ces informations peuvent ensuite être transmises au bon service ou à la bonne équipe. Cet employé peut consulter les données du client et voir si ce dernier a déjà posé des questions auparavant, et ainsi traiter la question de manière appropriée.

Un logiciel CRM doté d’un système de tickets est un outil utile pour le service clientèle.

Liens CRM

Liaison avec le logiciel de caisse

Avec d’autres logiciels encore, il est possible d’établir des liens avec d’autres logiciels. Cela est utile, par exemple, lorsque vous utilisez également un logiciel de caisse enregistreuse. Ce lien permet de savoir exactement ce que le client a acheté, quand et où, et à quel moment de la journée. Tous les achats des clients sont enregistrés et traités dans votre système CRM.

Lien avec le logiciel d’enregistrement du temps

Un lien avec votre système d’enregistrement du temps est également très utile. Un avantage majeur est que le CRM est bien équipé pour gérer des projets avec plusieurs employés. Ainsi, lorsque vous travaillez sur un projet, vous pouvez sauvegarder toutes les données du projet dans le système CRM. Tous les autres employés peuvent alors consulter ces informations et, si nécessaire, lancer un flux de travail.

Lien avec la VoIP

Il est également possible de relier la VoIP (voix sur IP, appel téléphonique via Internet) à votre CRM. Elle offre un large éventail de possibilités et constitue donc l’une des applications les plus utilisées dans un progiciel CRM. Le plus grand avantage est que lorsqu’un client vous appelle, non seulement vous pouvez voir qui appelle, mais lorsque vous prenez l’appel, vous avez également toutes les données du client à votre disposition via le système CRM.

CONSEIL : En raison du grand nombre de fonctions différentes, il est utile de dresser une courte liste des plus importantes pour votre entreprise avant de passer à l’étape 4.

Étape 4 : Finances : Quel est le coût d’un logiciel de CRM ?

Bien entendu, les coûts sont également un facteur à prendre en compte dans le choix du bon programme de CRM. Après tout, vous voulez vous assurer que vous en avez pour votre argent et que le logiciel de CRM est rentable.

Les coûts des logiciels de gestion de la relation client varient considérablement. Lorsque vous gérez votre CRM dans Excel, cela ne vous coûte rien, si ce n’est du temps. Les coûts exacts varient également d’une entreprise à l’autre. Pour quelques dizaines de centimes par mois, vous disposez déjà d’un système CRM. Avec certains logiciels, vous n’avez accès qu’aux fonctionnalités de base. Si vous voulez utiliser plus de fonctions, cela vous coûtera plus cher. Vous devrez également payer un supplément si vous souhaitez que plusieurs employés puissent utiliser le programme CRM.

Ce sont les frais d’abonnement. Si vous constatez que vos employés ont besoin d’une formation, les coûts augmentent. Et dans les grandes entreprises, il est d’usage qu’un consultant vienne de temps en temps pour optimiser l’utilisation du système CRM.

Les coûts des logiciels de CRM varient considérablement.

Etape 5 : Portez un jugement : Quels sont les avantages d’un logiciel de CRM ?

Maintenant que j’ai abordé toutes les considérations à prendre en compte avant d’acheter un logiciel de CRM, il est temps d’en énumérer les avantages. Parce que le client n’est pas le seul à en profiter, tous les départements d’une entreprise récoltent les fruits d’un logiciel de CRM.

Gestion de projet : la division des projets vous permet de garder le contrôle.
Gestion de projet : vous obtenez une meilleure structure en établissant un calendrier hebdomadaire.
Gestion de projet : l’intégration de l’agenda en ligne permet d’avoir une bonne vue d’ensemble du travail et facilite la prise de rendez-vous.
Marketing : en catégorisant les relations avec les clients, vous pouvez mener une campagne de marketing ciblée.
Marketing : amélioration de la génération de prospects grâce au retour des résultats et à la conversion des opportunités de scoring.
Ventes : une plus grande efficacité en se concentrant sur les clients les plus rentables et en traitant de manière rentable les clients non rentables.
Ventes : Amélioration du score des prospects grâce à la possibilité de mesurer l’interaction du client avec votre entreprise.
Ventes : processus de suivi rationalisé grâce à des flux de travail et des rappels de rendez-vous de suivi.
Service clientèle : approche personnelle car tous les moments de contact sont stockés
Service à la clientèle : Un service à la clientèle efficace car chaque temps de traitement moyen peut être mesuré et amélioré.

Étape 6 : Décidez : Comment choisir le bon logiciel de CRM ?

Toutes les fonctions, exigences, souhaits et prix mentionnés ci-dessus sont pris en considération lorsque vous choisissez votre système CRM. Plus le logiciel dispose de fonctions, plus vous pouvez automatiser et mieux vous pouvez vous concentrer sur le client et l’approcher personnellement. D’une manière générale, vous paierez donc plus cher pour un abonnement. Mais si vous n’avez pas besoin de ces fonctions, vous payez des frais d’abonnement inutilement élevés. Avant de faire un choix, posez-vous donc les questions suivantes :

À quoi sert un logiciel de CRM pour vous ? Si vous êtes un indépendant, vous pouvez utiliser un logiciel CRM principalement à des fins de vente. Si vous êtes une PME, vous voudrez peut-être que le logiciel vous aide à faire du marketing ou à gérer des projets. Au moment de faire votre choix, assurez-vous donc que le logiciel de CRM répond le mieux à vos besoins.
Quel est votre modèle de rémunération ? L’abonnement est-il votre modèle de rémunération ? Si c’est le cas, il est important de s’assurer que le logiciel de CRM que vous choisissez est conforme à ce principe. Vous pouvez choisir un système CRM doté d’une base de données sur l’historique des clients et d’une fonction de segmentation, afin de pouvoir faire une offre appropriée à chaque client régulier.
Avez-vous un modèle de production ? Dans ce cas, un système CRM avec gestion des stocks est plus approprié.
Travaillez-vous sur la base d’heures ? Dans ce cas, un système CRM doté d’une fonction de gestion de projet est la solution idéale. Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) lié à un logiciel d’enregistrement du temps est également très approprié.
Êtes-vous un freelance ? Choisissez ensuite un logiciel de CRM qui convient (également) à un seul utilisateur.
Si vous êtes une PME et que vous souhaitez que davantage d’employés puissent utiliser le système CRM, choisissez un système adapté à cette fin.
Vous souhaitez que le logiciel CRM soutienne votre personnel de vente et lui rappelle ses rendez-vous ou ses activités après-vente ? Choisissez alors un logiciel de CRM qui rend cela possible.
Voulez-vous faire des offres ciblées ? Choisissez ensuite un logiciel de CRM doté de la fonction « catégorisation des relations ».
Voulez-vous être en mesure de traiter directement les ventes effectuées dans votre système de point de vente dans le système CRM ? Choisissez ensuite un système qui peut se connecter à votre logiciel de caisse.
Vous voulez gagner du temps sur les offres et les factures ? Choisissez ensuite un logiciel avec des modèles de devis et de factures ou un progiciel qui vous permet de convertir un devis en facture.

Étape 7 : Sélection : Quel logiciel de CRM me convient le mieux ?

Avec toutes ces informations en tête, il est maintenant temps de choisir le bon logiciel de CRM. Il y a de nombreux facteurs à prendre en compte. Mais maintenant que vous connaissez les caractéristiques, les coûts et les avantages d’un système CRM, vous pouvez faire le bon choix. Vous avez encore des doutes entre plusieurs outils ? Pas de problème. La plupart des fournisseurs vous offrent la possibilité d’essayer gratuitement un forfait pendant une certaine période (généralement 14 ou 30 jours). Vous pourrez ainsi savoir si le système vous convient et si vous êtes satisfait de l’assistance offerte par le fournisseur.