Comment fidéliser ses clients ?

Rentabiliser les dépenses en acquisition et conversion de prospects en clients est l’une des missions les plus importantes de la GRC. Avec la grande compétence sur tous les domaines, le big data et les changements comportementaux, il est, plus que jamais, vital pour les entreprises de fidéliser leurs clients.

Si la stratégie est bien pensée et parfaitement mise en place, la fidélisation peut vraiment rapporter de gros bénéfices aux entreprises. Si vous êtes à la tête d’une entreprise et que vous souffrez d’un taux de déperdition élevé, voici quelques conseils efficaces pour arriver à fidéliser les clients.

Quels sont les enjeux de la fidélisation ?

Quel que soit le type d’entreprise, le marché dans lequel elle évolue ou encore sa taille, la fidélisation des clients est une préoccupation majeure pour toutes les organisations. Il est pratiquement impossible de suivre une stratégie de séduction, elle va finir par ne plus avoir d’effet au bout d’un certain temps. C’est pourquoi, la fidélisation est une stratégie plus avantageuse en termes d’efforts, mais aussi en matière de coûts.

En gros, il s’agit d’établir une relation de confiance durable entre vous et vos clients, tout en offrant des avantages aux plus fidèles, en retour des différents atouts dont vous bénéficiez. Sachez qu’une clientèle fidèle aura moins de mal à passer à l’acte et à prendre une décision d’achat par rapport à une clientèle fraîchement convertie. Cette facilité de consommation de votre offre vous évite de dépenser d’importantes sommes d’argent dans la publicité et la com.

Plus encore, un client fidèle vous fera automatiquement de la publicité à travers le bouche-à-oreille, cela vous offre la possibilité d’accroître vos revenus, sans avoir à dépenser beaucoup. En somme, la fidélisation est un avantage concurrentiel majeur que se disputent chaque jour les entreprises sur le marché. L’image de marque devient ainsi le bien le plus précieux que possède n’importe quelle organisation.

La fidélisation des clients pour faire face aux variations comportementales !

La complexité du processus de fidélisation des clients vient essentiellement du fait que l’on puisse tout acheter, sauf l’amour du client ! Le sentiment d’attachement à une entreprise, une marque ou un produit se bâtit peu à peu au fil du temps, c’est exactement comme une relation de confiance totale qui relie deux individus dans la vie de tous les jours.

N’oublions pas que la stratégie de fidélisation concerne principalement les gros clients de l’entreprise, ces derniers ont une contribution importante au chiffre d’affaires et nécessitent un soin particulier. Il faut donc baser la relation sur la confiance, la transparence et la proximité, pour les mettre à leur aise et profiter pleinement du retour positif qu’ils ont à offrir pour votre entreprise.

Évitez tout comportement qui peut mener à la perte de vos clients, notamment :

• la négligence, même si les études de satisfaction sont positives ;
• la mauvaise, voire l’absence de réactivité sur des avis négatifs ;
• la négligence du cycle de fidélisation (estimé à environ 5 ans) ;
• ne pas accorder d’importance au service client et au SAV.

Il faut à tout prix prendre en compte tous ces facteurs, car cela aura une répercussion directe sur votre image, et par conséquent, votre chiffre d’affaires.

5 conseils pour fidéliser vos clients

Vous souhaitez mener une stratégie de fidélisation réussie, c’est simple ! Il vous suffit de prendre en compte tous les éléments de votre base de données clients pour mettre en place des actions efficaces afin d’optimiser le retour positif et d’améliorer l’expérience client. Voici 5 conseils pour réussir votre stratégie :

• améliorer continuellement l’expérience client : tout au long du processus, vous devez offrir à votre client le sentiment que vous êtes unique dans toutes vos interactions ;
• saisir les opportunités : il faut apprendre à transformer les plaintes des clients en opportunités (améliorer l’offre, offrir un avantage, gagner l’engagement du client…) ;
• renforcer votre fiabilité : avant de soumettre votre offre aux clients, vous devez vous assurer de la qualité de chaque produit ;
• apprendre à écouter le client : il est très utile d’apprendre à saisir les besoins de vos clients à travers le son de leur voix ;
• la relation ne se limite pas à la vente : après avoir consommé votre offre, vous devez continuer à offrir de la valeur à votre client.

En suivant ces conseils, vous pourrez mener à bien votre stratégie de fidélisation de clients.