Les CRM et les ERP sont des solutions de gestion d’entreprise qui permettent de gagner en performance et de soutenir efficacement la croissance. Elles se sont largement démocratisées ces dernières années à tel point que n’importe quelle PME/TPE peut s’équiper d’un de ces logiciels considérés comme de sérieux atouts. Mais lequel choisir ? Quelles sont les différences entre ces deux outils ? Nous vous clarifions ces concepts !
Qu’est-ce qu’un outil CRM ?
Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC en français (Gestion de la Relation Client) est un logiciel de gestion de la relation clients qui intègre un ensemble de stratégies, de fonctionnalités et de technologies visant à améliorer les interactions entre une entreprise et sa clientèle. En ce sens, le CRM constitue une aide opérationnelle efficace qui permet de traiter le client comme de la valeur ajoutée. L’objectif principal de l’utilisation de cet outil est d’accompagner la prospection et la satisfaction des clients afin de les fidéliser sur le long terme. Par conséquent, la solution CRM collecte et enregistre toutes les données de clients, programme des notifications et rappels, alerte les commerciaux en cas d’annulation d’un achat, etc.
Le CRM s’adresse donc en priorité :
• Au service marketing et de communication ;
• Aux forces de vente ;
• Aux équipes en charge des réclamations et de la relation après-vente.
Le logiciel est l’outil qui permet de concevoir des stratégies attractives, de les tester et de les réformer afin de conduire l’entreprise à une augmentation de ses ventes et à la croissante de sa notoriété. Plus le CRM adopté est large, flexible et souple à adapter, plus votre relation avec la clientèle sera efficace, agile et rentable. Il existe aujourd’hui des outils CRM gratuits, très intéressants et capables de vous fournir une vue complète sur vos opportunités commerciales.
C’est quoi une solution ERP ?
Un ERP (Enterprise Ressource Planning) ou PGI en français (Progiciel de Gestion Intégré) est un logiciel de gestion et de planification des ressources d’une entreprise. Ce type d’outil sert à gérer les activités de la structure dans toutes ses dimensions. Le logiciel ERP est conçu pour aider les entreprises à coordonner les actions de leurs différents départements et à automatiser leurs processus administratifs. Il connecte les services entre eux à travers une base de données centrale accessible à tous. C’est incontestablement un outil d’aide à la décision utile à tout décideur qui souhaite repérer les faiblesses de son système organisationnel et réduire les coûts de production.
Le logiciel intègre un système de planification élaboré de manière à gérer efficacement toutes les opérationnels de base de la société, telles que la production, les stocks, les commandes, la comptabilité, les ressources humaines, etc.
De ce fait, les ERP sont composés de plusieurs modules :
• Gestions des unités de production ;
• Gestion des approvisionnements et des fournisseurs ;
• Gestion de la logistique : stocks, livraisons, retours ;
• Gestion des ventes et de la clientèle ;
• Gestion comptable ;
• Gestions des finances ;
• Gestion des Ressources Humaines ;
• Etc.
Ainsi, les outils ERP contiennent souvent un module de gestion des clients (un CRM). Toutefois, ce module est nettement moins avancé qu’un logiciel CRM.
Quelles sont les différences entre les outils CRM et ERP ?
La démarcation majeure existant entre les logiciels CRM et ERP réside dans la fonction qu’ils remplissent. Les solutions de gestion ERP sont conçues pour gérer les dispositions internes de l’entreprise, tandis que les applications CRM sont orientées vers une amélioration de la gestion des relations clients. Les deux types de logiciels sont souvent utilisés conjointement, mais pour remplir des fonctions différentes.
Il faut noter que la personnalisation d’un outil CRM est généralement plus facile que celle d’un ERP. Cette adaptation sur-mesure est d’ailleurs cruciale pour s’harmoniser aux spécificités de gestion de la clientèle d’une entreprise. Même si vous optez pour des outils CRM gratuits, assurez-vous que le logiciel choisit peut répondre précisément à vos besoins spécifiques. La simplicité de l’interface et la facilité d’utilisation sont des critères importants à considérer.
Dans le cas des ERP, l’emprise des logiciels suscite souvent une méfiance, même si la puissance des applications fascine les responsables d’entreprise. En effet, les systèmes de gestion ERP ont la réputation d’être rigides, parce qu’ils obligent à une forme de réorganisation du travail. Ils rétrécissent la marge d’autonomie des divers responsables de départements dans leur choix organisationnel. Toutefois, beaucoup d’éditeurs font aujourd’hui l’effort de mettre sur le marché, des systèmes flexibles.
Alors, quoi choisir ? CRM ? ERP ? Ou les DEUX ?
CRM et ERP sont fréquemment associés. Certes, une entreprise peut opter uniquement pour un logiciel CRM ou ERP. Néanmoins, l’usage des deux solutions de gestion est compatible. Par exemple, un commercial cherchant à réaliser une vente, va exploiter des données contenues dans le CRM puis vérifier l’état des stocks dans l’ERP afin de faire une proposition de vente sur-mesure.
On observe ainsi que la frontière entre un logiciel ERP et CRM est très mince. Le CRM peut sans cesse empiéter sur l’ERP dans l’objectif d’une prise de commande, d’une tarification ou d’une facturation. De même, un logiciel ERP peut pleinement intégrer les fonctionnalités d’un CRM.
Dans ces conditions, il se pose alors la question de l’opérationnalisation conjointe entre les deux logiciels. Car, s’il est vrai que ce sont les besoins de l’entreprise qui déterminent le choix des outils, il est aussi essentiel de savoir comment les faire communiquer entre eux. CRM et ERP jumelés, permettent un parfait alignement entre le « front office » (force de vente) et le « back office » (force technique) d’une entreprise. Ces deux solutions complémentaires représentent la colonne vertébrale d’un système de gestion d’entreprise.
En un mot, la combinaison d’un ERP interconnecté avec un CRM peut vous faire bénéficier du meilleur des deux mondes !
