Beaucoup de PME ont décidé de se développer sur les médias sociaux. Je ne peux que saluer cette initiative car je suis convaincu des retombées positives des médias sociaux pour les entreprises.
Toutefois, avoir de la bonne volonté ne suffit pas toujours aux PME pour éviter les « pièges » des médias sociaux et cela peut avoir des conséquences négatives sur l’entreprise.
Voici les 4 erreurs les plus fréquentes :
1. Se développer sur les médias sociaux « parce que tout le monde y est »
Sur le papier, les promesses des médias sociaux sont alléchantes. Les exemples de succès tels que Coca Cola, Starbucks ou IBM soulignent l’intérêt pour les entreprises et des études comme celle menée par Capgemini prouvent la validité économiques d’intégrer les technologies digitales à son business model. De plus en plus de sociétés décident de se lancer afin suivre la tendance et de ne pas se faire dépasser par la concurrence dans ce domaine.
Bien que la démarche soit louable, les raisons invoquées le sont moins. Pour réussir sur les médias sociaux, il est essentiel d’avoir une réelle réflexion en amont et d’élaborer une stratégie. Le fait que de plus en plus d’entreprises soient présentent sur ces technologies ne constitue pas une condition suffisante pour s’y rendre soit même sans l’élaboration d’un plan d’action. Il peut être judicieux de faire appel à un outil de gestion des réseaux sociaux pour optimiser sa communication.
2. Ne pas mettre régulièrement du contenu
La création d’un compte Twitter ou d’une page Facebook (voir Créer la page Facebook de sa PME en 5 étapes) prend un vingtaine de minute et donne parfois l’illusion que la communication sur les médias sociaux prend peu de temps et d’énergie. Malheureusement, la réalité est moins évidente car le réel challenge est de proposer régulièrement du contenu sur sa page et d’intéresser ses utilisateurs. Trop de pages Facebook de PME sont laissées à l’abandon faute au manque de ressources allouées pour la création de contenu.
Les conséquences pour l’image de l’entreprise sont très négatives car cela indique un manque de dynamisme de l’entreprise. Il vaut mieux ne pas avoir de profil sur les médias sociaux plutôt que des profils sans mise à jour régulière.
3. Ne pas répondre à ses utilisateurs
Depuis les débuts de la communication d’entreprise, le message était uniquement contrôlé par la firme. La mise en avant du produits était effectuée de manière unidirectionnelle puisque les consommateurs ne pouvaient pas « répondre » à ce message directement. Avec l’arrivée des médias sociaux, ce monologue s’est transformé en dialogue avec les utilisateurs qui ont désormais la possibilité de réagir en direct et de donner leur avis.
Il est ainsi fréquent que des utilisateurs donnent leurs avis ou posent des questions aux entreprises sur les médias sociaux. Actuellement, 21% des demandes formulées sur les médias sociaux par des clients restent sans réponse avec pour conséquence une image négative de l’entreprise.
4. Ne pas définir d’objectifs et de public cible
Se développer sur les médias sociaux demande du temps et des ressources. Il serait dommage de gaspiller ces ressources en ne définissant pas les priorités de sa stratégie. Dans l’élaboration d’une stratégie sur les médias sociaux, il faut définir des objectifs clairs afin de mesurer le succès de ses actions sur les médias sociaux.
L’identification d’un public cible est également importante. Ces médias sociaux sont-ils utiles pour créer de relations avec les clients actuels, ou pour en attirer de nouveaux? Les employés doivent-ils être impliqués?
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