À l’heure actuelle, une myriade d’entreprises et de services inondent le marché économique. Ceci signifie que la concurrence est très rude parmi les acteurs du marché, notamment les start-ups qui viennent tout juste de se lancer et qui souhaitent se faire un nom parmi d’autres entreprises à succès.
Ainsi, pour augmenter votre chiffre d’affaires et rentabiliser votre affaire d’une manière stable et continue, il est primordial d’adopter un plan marketing efficace qui vise à répondre aux besoins des clients, et cela, par le biais des services et des fonctionnalités que vous mettez à leur disposition. Alors, en quoi consiste le service client et quels sont ses objectifs ? On vous dit tout !
Définition du service client
Le service client fait référence à l’ensemble des formes d’aides et d’assistances qui sont offertes au client dans le but de lui offrir tous les renseignements dont il a besoin pour utiliser un produit ou un service proposé par une entreprise. Il est également considéré comme un puissant vecteur de communication entre le consommateur et l’entreprise, car il renforce leur relation et permet d’établir un sentiment de confiance et d’écoute entre les deux.
De ce fait, le service client est à la fois une stratégie de marketing efficace et un canal de communication proactif qui agit dans l’intérêt du client et qui cherche à satisfaire ses besoins sur le long terme.
En quoi consiste l’objectif du service client ?
Les objectifs fixés par le service client sont nombreux et dépendent essentiellement de la clientèle visée et de leurs attentes ou besoins concernant un produit ou une prestation donnée. D’une manière générale, voici les principaux objectifs que le service client souhaite atteindre, et cela, indépendamment de l’activité de l’organisme :
- la satisfaction du client et la résolution de ses problèmes ;
- l’optimisation de la relation client ;
- la prévention de problèmes de communication futurs ;
- l’augmentation de la rentabilité de votre entreprise en améliorant la qualité des produits ;
- l’amélioration de la gestion des ventes incitative et croisée (up sell et cross sell) et qui consiste à laisser le client se familiariser avec d’autres produits ou services proposés par l’entreprise ;
- la création d’un portfolio valorisant pour l’entreprise et qui comprend des retours ou des expériences très positives.
Comment peut-on atteindre les objectifs du service client ?
Afin d’atteindre les objectifs du service client, il est fortement conseillé de mettre plusieurs pratiques en place. Cela commence par le traitement des informations ou des requêtes les plus anciennes, conformément au principe First In First Out : premier arrivé, premier sorti. Il faudra également penser à investir votre argent dans un bon logiciel d’automation de réponses ainsi qu’un bon logiciel de notifications pour être à la disposition des clients et répondre à toutes leurs interrogations sur place. La création d’un bon organigramme, quant à elle, est un excellent moyen d’atteindre ses objectifs clients tout en assurant un service de qualité.
Par ailleurs, il est aussi possible d’atteindre ses buts de service client en évaluant les performances globales d’un produit auprès des consommateurs, soit par le biais de statistiques, de sondage ou bien de questionnaires de satisfaction et qui visent à vous orienter sur la préférence des clients.
Quels sont les principaux outils utilisés pour atteindre l’objectif du service client ?
Plusieurs outils sont employés par les agents commerciaux d’entreprise et les chargés de service clientèle afin d’atteindre leurs objectifs, y compris.
Le logiciel de gestion de clientèle (CRM)
De plus en plus utilisé, le logiciel de gestion de la clientèle (CRM) est un outil d’analyse et de sauvegarde d’informations réservé à la clientèle. Il permet essentiellement d’enregistrer tous les renseignements les concernant, y compris leurs historiques d’interactions avec les employés, les préférences personnelles quant à un produit ou service en particulier, ainsi que leurs transactions d’achat, liste de commandes, etc. Parmi les logiciels CRM les plus populaires, on retrouve Zendesk, SalesForce, Microsoft Dynamics CRM ou bien Pipedrive.
Une assistance multicanale
L’assistance multicanale fait partie des outils de services clients les plus efficaces. Celle-ci permet de cibler une clientèle en masse, et cela, à l’aide de plusieurs types de canaux technologiques, y compris les plateformes de réseaux sociaux, telles que Facebook, Instagram ou Twitter, ou bien des applications de messagerie instantanée, comme Chatbot, WhatsApp, etc.
