La prospection a été réellement révolutionnée par la technologie moderne qu’il est aberrant de nos jours de penser qu’un business ferait plus de gains sans internet. Quand on prend l’e-mail comme exemple, ce dernier est devenu le moyen le plus facile et le moins coûteux pour atteindre des clients potentiels. D’ailleurs, vous le voyez souvent dans votre boîte mail avec toutes les pubs et les services de suivi que vous recevez !
Que signifie relancer un client par e-mail ?
Les roues du marketing industriel sont alimentées par la mécanique de la relance des clients inactifs. Celle-ci est potentiellement l’outil le plus efficace permettant aux responsables et au personnel de reconquérir des contacts perdus. Mais qu’est-ce qui rend un contact dormant ? Un prospect perdu ou dormant est un segment avec qui une entreprise possède une relation. Généralement, ce lien n’a pas porté ses fruits, ou n’en porte plus. Or, le prospect fait toujours partie de la base de données comme étant un contact. À un moment donné, il y a eu rupture, cela peut être immédiatement après le premier rapport professionnel ou des mois plus tard. Alors que par le passé l’échange était fluide et la conversation active, le professionnel fait alors face à une sorte de mur. C’est donc un contact à qui on offre des services et des solutions, mais qui ne répond plus depuis un long moment.
C’est là qu’intervient l’opération de la dernière chance. L’e-mail de relance du client permet de tenter de réactiver la relation entre l’entreprise et celui-ci. En général, il s’agit d’un email personnalisé, qui va être envoyé au client pour lui offrir des services, ou demander de ses nouvelles, voir s’il est toujours intéressé.
E-mail de relance et l’inactivité du client
Un client inactif peut avoir plusieurs raisons. Ce type de client est généralement une personne qui remplit l’un de ces critères :
- elle n’est pas en mesure de répondre à l’offre de services budgétairement ;
- elle n’est pas dans une position où elle se sent dans le besoin d’accepter les services ;
- ou tout simplement, elle est bien trop occupée pour répondre.
L’email de relance est là pour pratiquement réveiller le client et lui expliquer que la relation est toujours active et que si besoin, les services sont toujours là. Sinon, supprimer le contact devient nécessaire. Même s’il s’agit d’une décision difficile à prendre, il faut savoir qu’elle a beaucoup de sens parce que le harcèlement ne vous apporte aucun bénéfice. D’un autre côté, votre performance n’en sera qu’améliorée, car vous investissez ainsi votre temps dans des prospects qui vous semblent beaucoup plus intéressants.
Les objectifs de l’e-mail de relance du client
L’objectif de la relance d’un client par email ne coule pas uniquement dans une seule veine. C’est-à-dire que ce qui est recherché par l’entreprise est varié. Plusieurs problématiques sont visées ici, et la mécanique relationnelle soutenue par l’automatisation des e-mails tente d’y trouver des solutions. Il y a d’abord une recherche d’augmentation de la délivrabilité des campagnes d’e-mail. L’entreprise tente d’atteindre le plus de clients possible, avec un pourcentage de délivrabilité qui se situe aux alentours de 95 à 98 %. Pour garder une réputation tolérable, et ne pas tomber dans du harcèlement, il faut avoir des clients actifs. D’ailleurs, le filtre anti-spam ne vous fera pas de cadeau de ce côté-là.
Ensuite entre en scène le nettoyage de la base de données pour apparaître plus rentable et générer surtout un meilleur chiffre d’affaires. Il est important de savoir qu’avoir une base de données active vous offre une meilleure visibilité. Si vos clients sont des fantômes, les statistiques de vente vont chuter considérablement. Ensuite, pour le chiffre d’affaires, c’est simple, les clients inactifs ne rapportent rien. Cependant, reconquérir un ancien client coûte beaucoup moins cher qu’en chercher un nouveau. En termes de profit, la relance de votre client est en fait la meilleure chose qui puisse vous arriver si elle trouve suite. Enfin, bien sûr, on va parler de l’image de marque, car c’est très important, il vaut mieux laisser tomber quand le client n’est plus intéressé que perdre votre image de marque.
Afin de clôturer cet article, on vous propose d’identifier clairement les marqueurs d’inactivité dès le départ. Il s’agit surtout de la dimension temporelle, c’est-à-dire, le temps d’inactivité et le temps écoulé, puis les données comportementales du client. Parfois, vous pouvez attendre jusqu’à 1 an pour réellement dire que ce client n’est plus actif et, enfin, enclencher le processus de reconquête via campagne d’e-mails accrocheurs.
