Support client : 7 conseils pour réduire les temps de réponse

La qualité principale d’un service client efficace est bien connue : la rapidité. Personne n’aime devoir passer de longues minutes au téléphone ou attendre désespérément une réponse par e-mail en vérifiant sa boîte de réception constamment. Au téléphone, les clients veulent une réponse dans les trois minutes. Par e-mail et sur les réseaux sociaux, ils sont mécontents s’ils n’obtiennent pas une réponse dans les 60 minutes. La rapidité avec laquelle vous répondez aux demandes de vos clients a un impact majeur sur leur satisfaction et leur fidélité. Elle peut également avoir un impact sur les opérations de votre centre de contact.

Si les clients ne parviennent pas à résoudre leur problème rapidement et sont obligés de vous contacter à plusieurs reprises, vous augmentez la charge de travail de vos agents. Cela peut également nuire à votre marque, car les clients partageront leurs frustrations sur les réseaux sociaux et les forums en ligne. Pour protéger votre e-réputation et faire de la vitesse de traitement des demandes des clients une priorité, voici sept approches qui vous aideront à obtenir des temps de réponse plus rapides.

1. Aider les clients à appréhender le self-service

Pourquoi appeler un service client quand on peut trouver soi-même la solution en ligne ? Ce paradigme, c’est celui du self-service. Un ensemble d’outils et de stratégies qui vise à alléger la pression sur votre centre de contact grâce à des chatbots, agents virtuels, FAQ contextuelles et des contenus personnalisés (texte, vidéo, photos, etc.). C’est une démarche qui augmente la satisfaction des clients, qui est plus efficace et qui libère du temps aux agents pour fournir des réponses plus rapides à des questions plus complexes. Le self-service signifie également que les informations sont accessibles en tout temps. Même un vendredi soir à 21 heures, veille de grand week-end, votre client pourra résoudre son problème seul en quelques minutes.

2. Hiérarchiser les interactions pour traiter en priorité les questions critiques

Chaque demande est importante pour le client. Cependant, certaines sont plus urgentes ou plus stratégiques que d’autres. Il est donc essentiel de trier et de hiérarchiser les interactions. Vous pouvez filtrer les appels vocaux à l’aide de systèmes de réponse vocale interactive pour vous assurer que les plus critiques reçoivent une réponse en premier. Vous pouvez également utiliser des systèmes nourris à l’intelligence artificielle pour analyser les communications numériques à la recherche de termes spécifiques afin de les classer par ordre de priorité et de les acheminer automatiquement vers le meilleur agent disponible.

3. Signaler les informations dans les réponses automatisées pour faire gagner du temps aux clients

Vos clients s’attendent à ce que vous accusiez réception de leur message, que ce soit par e-mail, par appel téléphonique ou par messagerie instantanée. Utilisez ces accusés de réception automatiques pour rassurer le client, mais aussi pour lui fournir des informations supplémentaires. Par exemple, vous pouvez fournir des liens vers des documents pertinents ou vers les heures d’ouverture de votre centre de contact, ce qui peut permettre aux clients de trouver des réponses sans avoir à attendre une réponse.

4. Donner des superpouvoirs à vos agents

Pour réduire les délais de réponse aux clients, vous devez transformer vos agents en « agents augmentés » grâce à la technologie. Avec les bons outils qui leur permettent de travailler plus efficacement, vous contribuez à réduire les temps de réponse, augmenter la satisfaction au travail et la fidélité de vos talents et de vos clients :

• Fournir un accès à une base de connaissances à jour, pour permettre aux agents de retrouver rapidement des informations pertinentes et cohérentes lorsqu’ils traitent avec un client.
• Créer des modèles et des réponses aux demandes courantes qu’ils peuvent rapidement personnaliser et envoyer.
• Mettre en place des raccourcis textuels pour les mots ou les phrases les plus utilisés afin de gagner du temps et d’améliorer la cohérence.
• Intégrer le système à d’autres outils d’entreprise, tels que votre CRM, afin d’accéder aux dossiers complets des clients. Disposer du contexte et de l’historique d’un consommateur permet de réduire les temps d’appel et de personnaliser les interactions.

5. Miser sur la collaboration

Parfois, pour répondre à des questions complexes ou spécialisées, les agents doivent pouvoir faire appel à des experts d’autres services de l’entreprise. Les outils de collaboration tels que Microsoft Teams rendent cette démarche simple et facile. Les conseillers peuvent voir quels experts sont disponibles en consultant les indicateurs de présence et se connecter automatiquement avec eux avec la messagerie instantanée, pour résoudre plus rapidement les questions des clients. Le tout, avec peu ou pas d’attente du côté des clients. Du premier contact à l’escalade de la demande vers un expert, tout est fluide et facile.

6. Offrir un service omnicanal à tout moment

Donnez aux consommateurs la possibilité d’entrer en contact avec vous via le canal de leur choix. Cela peut être votre site web, des chatbots, une discussion en direct ou des applications de messagerie telles que WhatsApp ou Messenger par exemple. Ces canaux sont souvent plus rapides que le téléphone, en particulier pour les questions de routine, ce qui permet de réduire la charge de travail de vos agents. Le côté asynchrone offre aux clients la possibilité de ne pas tout arrêter de leur côté pour traiter leur demande. De plus, avec l’omnicanalité vous répartissez les interactions entrantes sur plusieurs canaux, ce qui facilite la gestion du service client.

7. Définir les bons indicateurs de performance pour des temps de réponse plus rapides

Essayez constamment de réduire les temps de réponse des clients en analysant les performances, mesurées par rapport aux indicateurs clés de performance et aux paramètres pertinents. Cela vous permet d’identifier les domaines à améliorer, qu’il s’agisse de revoir les processus, d’ajouter des ressources ou de renforcer la formation. Exemples :

• First call resolution : il s’agit des cas où le problème est résolu après un seul appel.
• Taux de réouverture des tickets : une fois un problème résolu, l’agent ferme le ticket et passe à autre chose. Le problème peut être résolu sur le coup, mais reviendra le lendemain. Ou il ne l’est pas complètement, mais face à une question dont personne n’a la réponse, le client s’accommodera de la situation et rappellera plus tard. Le taux de réouverture des tickets est donc un indicateur de conformité et de qualité à suivre.
• Temps de traitement : cet indicateur représente la durée moyenne d’une interaction avec un client, généralement mesurée à partir du début de l’appel et couvrant tout le temps de conversation et d’attente jusqu’à la fin de cet appel.
• Coût par contact : ce KPI est calculé en divisant le montant total des dépenses de fonctionnement de votre centre de contact par le temps passé à traiter les demandes. Ce travail inclut toutes les méthodes de contact, comme les appels téléphoniques bien sûr, mais aussi la messagerie instantanée, les e-mails, etc.

Parce que les clients s’attendent constamment à des temps de réponse plus rapides, les entreprises doivent se concentrer en permanence sur l’amélioration de la vitesse sans sacrifier la qualité. Les avantages sont clairs : des clients plus heureux et plus fidèles, des opérations plus efficaces et des revenus plus importants.

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